Prawie każda osoba, która pracuje w charakterze doradcy klienta, miała do czynienia z tzw. trudnym klientem. Trudnym klientem określa się zazwyczaj osobę, która jest roszczeniowa, nie potrafi dojść do porozumienia, oraz jest wulgarna, a nawet agresywna w stosunku do doradcy klienta.
Jak zatem powinien zachować się profesjonalny doradca klienta, aby poradzić sobie w tak trudnej sytuacji i nie dać ponieść się emocjom?
Po pierwsze drogi doradco klienta zachowaj spokój i nie daj się wyprowadzić z równowagi.
Po drugie skup się na problemie klienta i jego rozwiązaniu. Zapomnij o tym, że klient jest „trudny”, pomyśl w kategoriach, że jest po prostu zdenerwowany i pragnie, abyś pomógł mu w rozwiązaniu problemu, który się pojawił.
Po trzecie, nie bierz ataków klienta do siebie. Klienci często krzyczą, wylewają swoją frustrację właśnie na doradcy, który jest pierwszą osobą, z którą mają do czynienia. W sytuacji, kiedy klient przekracza pewną granicę, zaczyna Cię personalnie obrażać i być agresywny musisz zareagować w sposób profesjonalny i zaznaczyć, iż nie życzysz sobie takiego zachowania
Po czwarte, jeżeli to twój błąd przyczynił się do zaistniałego problemu, powinieneś przeprosić klienta w imieniu swoim i firmy i zapewnić go, że taka sytuacja nie będzie już miała miejsca. Szczere przeprosiny pomogą na nowo odbudować zaufanie rozczarowanego klienta.
Po piąte spraw, by klient poczuł się usatysfakcjonowany. Jeżeli reklamacja danego produktu nie jest możliwa lub obiecany przez doradcę towar nie jest jeszcze w sprzedaży, zaproponuj klientowi rabat lub dodatkowy produkt w bonusie. Dzięki takim zabiegom klient poczuje się dopieszczony i szybko zapomni o nieprzyjemnej sytuacji.
I na koniec Zakończ rozmowę miłym akcentem. Odłóż na bok wszelkie emocje, bądź profesjonalistą i zadbaj o to, aby klient tak Cię postrzegał. Być może, gdy emocje opadną, klient zda sobie sprawę, iż jego zachowanie było niewłaściwe.